Superar estas situações de forma eficaz torna-se um processo que envolve algum cuidado, sensibilidade, saber ouvir e positivismo como resposta ás preocupações do cliente.
As objeções do cliente nem sempre são racionais. Na maioria das vezes são totalmente emocionais. O vendedor tem que responder ás necessidades emocionais dos clientes e ás que os impedem de comprar, se quer construir um relacionamento a longo-prazo.
Passo 01: Ouça
Ouvir as objeções pode ser um verdadeiro desafio. Os vendedores enfrentam o mesmo tipo de objeções e tendem a ouví-las o tempo todo. Geralmente pensamos que sabemos o que o comprador irá dizer e já sabemos como responder.
Devido à nossa familiaridade com as objeções mais comuns tendemos a ouvir metade e avançar para a resposta. Em vez disso, tente usar esse tempo para retardar o processo de venda, ouvir para
compreender e ver as objeções do ponto de vista do comprador.
Passo 02: Questione
Quando o cliente coloca uma objeção poderá percebê-la de 4 formas:
• O que dizem
• O que ouve
• Como interpreta
• O que realmente eles querem dizer
É fundamental que antes de responder à preocupação do cliente, ambas as partes entendam realmente do que se trata.
Tenha cuidado para não interpretar a objeção, pois a sua resposta poder ser despropositada se a interpretação estiver incorreta.
Passo 03: Amorteça
Amortecer é uma declaração que ouviu a perspectiva, ouviu a objeção e reconheceu a sua importância. Quando o comprador coloca uma objeção a sua primeira reação deveria ser amortecer a objeção. Isso não significa que concorde ou que esteja a respondendo à objeção.
Exemplos de Amortecedores:
Objeção: O seu preço é consideravelmente mais alto que o que esperava.
Amortecedor: Compreendo a sua preocupação com o investimento.
Objeção: Estou satisfeito com o meu atual fornecedor.
Amortecedor: Estou certo de que o seu atual fornecedor tem sido satisfatório.
Objeção: A minha equipe está satisfeita com o processo que estão utilizando agora.
Amortecedor: Certamente irá querer manter a sua equipe satisfeita.
Objeção: Penso que não estamos preparados para uma mudança neste momento.
Amortecedor: Sei que irá tomar a decisão certa no momento certo.
Passo 04: Responda
A sua resposta é desencadeada por um grande número de fatores, incluindo o seu relacionamento
com o comprador, interesses e perspectiva de compra. No entanto, uma das melhores formas de responder às objeções são as evidências. Acabar com as dúvidas:
FIDEATO:
F Fatos
I Incidentes
D Demonstrações
E Estatísticas
A Analogias
T Testemunhos
O Objetos
Passo 05: Avalie
Pode até pensar que fez um excelente trabalho na resolução da objecção do cliente. No entanto, o que o comprador sente é que realmente importa. Antes de avançar, pare um momento para avaliar se o comprador está pronto para avançar em direção a um compromisso.
Exemplos: Isso faz com que esteja mais confortável com o pagamento a prestações? Como isso soa? Isso direciona a sua preocupação?
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